Usługa rezerwacji i sprzedaży miejsc noclegowych w hotelach krajowych i zagranicznych na potrzeby Instytutu Adama Mickiewicza w latach 2026-2029

Przedmiotem zamówienia jest usługa rezerwacji, sprzedaży oraz obsługi usług hotelowych (noclegowych) krajowych i zagranicznych na potrzeby Instytutu Adama Mickiewicza.
1. Zakres przedmiotu zamówienia
1. Wyszukiwanie ofert obiektów hotelowych.
2. Dokonywanie rezerwacji usług hotelowych (noclegów) w Polsce i za granicą.
3. Usługa realizowana będzie przez 36 miesięcy od dnia podpisania lub do wyczerpania maksymalnej wartości umowy.
4. Pośredniczenie w sprzedaży usług hotelowych, w tym dokonywanie płatności.
5. Pośredniczenie w odwoływaniu i zmianach rezerwacji oraz obsługa zwrotów.
6. Przekazywanie Zamawiającemu szczegółowych informacji o rezerwacji, w tym: check-in, check-out, wyżywienie, city tax oraz inne opłaty.
7. Reprezentowanie Zamawiającego w sprawach reklamacyjnych dotyczących usług hotelowych.
8. Zapewnienie całodobowej obsługi (24/7), w tym w dni wolne od pracy.
9. Bieżące aktualizowanie dostępnej oferty.
10. Dbanie o interes Zamawiającego, w szczególności informowanie o zdarzeniach mogących mieć wpływ na realizację umowy.
11. Wykonawca zapewni biuro obsługi w Polsce (siedziba lub oddział) czynne min. 5 dni w tygodniu (pon–pt) w godz. 8:00–18:00 oraz infolinię 24/7 umożliwiającą realizację rezerwacji i zmian poza godzinami pracy biura.
12. Przydzielenie opiekuna Klienta oraz co najmniej trzech osób dedykowanych do obsługi Zamawiającego.
13. Udostępnienie systemu rezerwacyjnego online umożliwiającego dokonywanie i modyfikację rezerwacji przez upoważnionych pracowników Zamawiającego.
System musi:
• działać w aktualnych wersjach głównych przeglądarek,
• zawierać pełną ofertę dostępnych hoteli Wykonawcy,
• posiadać filtry (min.: standard, cena, lokalizacja, wyżywienie, internet),
• umożliwiać wyszukiwanie na mapie,
• umożliwiać generowanie voucherów w PL i EN,
• umożliwiać pełną historię zmian rezerwacji (audit trail),
• umożliwiać eksport danych rezerwacji i historii zmian (PDF/XLSX).
14. System musi umożliwiać dostęp do stawek specjalnych Zamawiającego wraz z warunkami anulacji.
15. System musi umożliwiać generowanie raportów (liczba osobonocy, obrót, dane szczegółowe wg hotelu, gościa i okresu).
2. Istotne informacje
1. Szacunkowa liczba rezerwacji: ok. 12600, w tym:
• 8000 zagranicznych
• 4600 krajowych
2. Do dyspozycji Zamawiającego: pokoje 1-, 2-, 3-osobowe w standardach 2–5 gwiazdek.
3. Zarezerwowane usługi muszą spełniać międzynarodowe standardy jakości i bezpieczeństwa.
4. Zakres geograficzny: Polska oraz zagranica, w szczególności UE, Wielka Brytania, USA, Chiny, Japonia, Korea Południowa, kraje skandynawskie.
5. Rezerwacje dla przedstawicieli instytucji kultury – wymagany wysoki standard obsługi.
6. Ilości mają charakter szacunkowy i mogą ulec zmianie w ramach wartości umowy.
7. Wykonawca zapewnia wsparcie w przypadku problemów w miejscu realizacji usługi.
3. Procedura rezerwacji
1. Zamawiający składa zapytania e-mail.
2. Określa wymagania (lokalizacja, budżet, preferencje).
3. Wykonawca przedstawia minimum 3 dostępne propozycje spełniające wymagania (o ile dostępne).
4. Czas odpowiedzi: maksymalnie 1 godzina od otrzymania zapytania (w godzinach operacyjnych; poza nimi – zgodnie z SLA 24/7).
Oferta zawiera:
• informacje o hotelu wraz z adresem i kategorią
• informację o rodzaju pokoju (sgl, dbl, twin, trpl, dla palących / niepalących)
• informację czy w cenę pokoju wliczone jest śniadanie
• informację czy w cenę pokoju wliczone jest korzystanie z internetu
• warunki anulacji
• odległość od podanej przez Zamawiającego lokalizacji.
• cenę w PLN – tylko w zakresie rezerwacji miejsc hotelowych na terenie Polski,
• dla rezerwacji zagranicznej cenę w walutach zgodnych z Rozporządzeniem Ministra Rodziny i Polityki Społecznej z dnia 25 października 2022 r., dla rezerwacji miejsc hotelowych zmieniającym rozporządzenie w sprawie należności przysługujących pracownikowi zatrudnionemu w państwowej lub samorządowej jednostce sfery budżetowej z tytułu podróży służbowej
• informację, czy osoba odbywająca podróż będzie zobowiązana ponieść dodatkowe koszty tymczasowe np. w postaci zwrotnego depozytu, podatku lokalnego informacje o depozytach i opłatach dodatkowych.
5. Wybór Zamawiającego następuje mailowo lub telefonicznie (potwierdzony mailowo).
6. Wykonawca dokonuje rezerwacji niezwłocznie po akceptacji.
7. Wykonawca informuje o wszystkich zmianach rezerwacji.
8. Wykonawca zapewnia najkorzystniejszy ekonomicznie wariant spełniający wymagania Zamawiającego
9. W przypadku braku 3 ofert – Wykonawca przedstawia uzasadnienie i mniejszą liczbę propozycji.
10. W przypadku braku zgodnych ofert – dopuszcza się alternatywy (inny standard/lokalizacja) po akceptacji Zamawiającego.
11. Wykonawca uwzględnia hotele preferowane przez Zamawiającego.
12. Wykonawca umożliwia przejmowanie rezerwacji dokonanych przez Zamawiającego lub inne podmioty.
13. Zamawiający może zmieniać dane gości zgodnie z polityką hotelu.
14. Możliwa rezerwacja wielu pokoi na jedno nazwisko lub nazwę instytucji.
15. Możliwość zmiany dat do 24h przed przyjazdem (zgodnie z polityką hotelu).
16. Wykonawca przesyła potwierdzenia w formie vouchera.
17. Realizacja dodatkowych wymagań hotelowych (jeśli dostępne).
18. Opłata transakcyjna dotyczy jednej rezerwacji.
19. Faktura VAT zawiera dane:
• imię i nazwisko gościa,
• imię i nazwisko osoby zamawiającej
• termin pobytu,
• hotel i lokalizacja,
• cena i opust,
• opłata transakcyjna,
• średni kurs walut (NBP).
20. Zakaz podwójnego przewalutowania – przeliczenie bezpośrednio po średnim kursie NBP z dnia rozpoczęcia usługi.
4. SYSTEM ŚLEDZENIA ZMIAN
System musi zapewniać pełną historię zmian rezerwacji (audit trail), obejmującą:
• datę i godzinę zmiany,
• użytkownika dokonującego zmiany,
• zakres zmiany (data, cena, hotel, dane gościa),
• wartości przed i po zmianie,
• kanał zmiany (system / e-mail / telefon / 24/7),
• brak możliwości nadpisania historii.